8月14日至15日，健恒医疗集团特邀新加坡保健集团高级教育总监陈丽颖教授莅临静安院区上海好望角医院，围绕“心件建设——医院优质服务”与“以设计思维解决问题”两大主题，开展专题讲座与工作坊。

集团及医院领导章滨云、孙翀、杨骅、金利国、许黎、鲍宇克、路璐等，以及相关科室负责人、临床骨干共50余人齐聚一堂，共同完成了一场从理念更新到实战演练的学习之旅。

以“心件”破题，让服务成为组织自觉

在首日主题讲座中，陈丽颖教授从“医院管理三大支柱”切入，指出“硬件”与“软件”之外，“心件”最易被忽视，却最为关键。它不是冷冰冰的规章，而是根植于组织文化中的服务意识与人文关怀。

借助“服务冰山”模型，陈丽颖教授进一步揭示了医院服务的深层逻辑，即患者能感知到的优质服务只是冰山一角，真正支撑其稳定运转的，是水面之下系统性的服务理念与全员共识。她强调：“优质服务不是偶然发生的好人好事，而是每一天应做的事、随时随地愿意投入120%努力去做的事。服务是一种职业本能，更是一种组织自觉。”

用设计思维破局，让改进回应真实需求

次日的《以设计思维解决问题》工作坊，则将学习模式从“听”转向“做”。陈丽颖教授引导参训者从“同理心”出发，走出会议室、走进一线，运用人物角色构建、体验之旅绘制、脑力激荡、原型设计与测试等工具与方法，为真实管理场景寻找解决方案。

在一线观察与小组共创中，各小组塑造的“患者画像”鲜活而具体，既有处于事业上升期、希望一站式完成检查的白领，也有在事业与重病亲人之间艰难平衡的家属。围绕这些真实需求，参训者形成了涵盖住院流程优化、医患沟通标准化等多个方向的可行性方案，让设计思维真正落到服务改进的“最后一公里”。

从“心”出发，让服务更有温度

总结环节，集团董事长章滨云用“三个标点符号”寄语全体管理者，“句号”代表本次集中学习的圆满收官，“逗号”代表集团未来三年持续推进服务体系建设的开始，“感叹号”则希望大家把“心件”落到实处，让患者感受到信心、希望与温暖。

他勉励大家，做管理要懂得“动力、阻力、能力”的规律。任何一项改进都会激起新的挑战，要预判水花、接住水花，增加动力、减少阻力，方能行稳致远。

服务没有终点，管理永无止境。

本次培训既是一次理念更新，也为后续服务改进提供了具体路径。健恒医疗集团将结合工作实际，推动相关改进方案在科室层面落地，并持续跟踪实施成效，把“心件”建设贯穿于服务体系建设全过程。